Design Thinking – når kunderne hjælper virksomheden til at se tingene klart

Telenor har netop lanceret BusinessAll, som er en helt ny abonnementsløsning til vores erhvervskunder med mere frihed, mere roaming og mere fleksibilitet. Tilblivelsen af BusinessAll er blevet til i samarbejde med vores kunder – samlet har 45 kunder været involveret fra start til lancering af løsningen.

BusinessAll er udviklet via Design Thinking metoden, der betyder at kunderne er vigtige medspillere i udviklingsprocessen, at man arbejder langt mere agilt, og at man løbende laver prototyper, som testes på kunderne, inden det færdige produkt udformes.

Fordelen ved at benytte Design Thinking metoden er, at man ved at dele udviklingen af produktet op i mindre bidder, får produkterne hurtigere på markedet. Samtidig får man kundernes respons med det samme og allerede i udviklingsfasen. Det betyder, at den endelige løsning bliver baseret på kundeindsigter, og derved har det færdige produkt kundernes behov og oplevelse i fokus. Det sikrer, at produkter og løsninger skaber øget værdi for kunderne.

Startede med at identificere udfordringer hos vores kunder   

”I de første faser i udviklingen af BusinessAll, handlede det om at finde ud, hvilke problemer kunderne oplever i deres hverdag med deres nuværende løsning, for derefter at designe et produkt, der forsøger at løse disse problemer. Vi var ude på at udvikle meget mere end en ny prisplan og specielt gøre roaming og fakturering nemmere for kunderne. Ca. 15 kunder blev derfor involveret og adspurgt, hvordan deres funktion, opgaver og hverdag så ud, så vi kunne identificere udfordringer hos kunderne. Udfordringen i denne fase var at forholde os åbne overfor problematikker når vi interviewede kunderne og ikke være forudindtaget i forhold til de problemer, som vi mente skulle løses. I sådanne udviklingsprocesser har man som produktudvikler tendens til at tro, at vi kender løsningen på forhånd”, fortæller Lisbet Stage Hansen, som var en del af kerneteamet i udviklingen af BusinessAll.  Og fortsætter:

”Efter denne fase blev udfordringerne grupperet, og vi begyndte at lave prototyper for herefter at teste prototyperne hos kunderne. Vi testede bl.a. tre forskellige udgaver af et muligt produkt, hvor det ene var ét abonnement med meget stor datamængde og meget roaming, det andet var at man havde to forskellige abonnementer (Danmark/Udlandsabonnement), og det tredje at man havde en datadelingsløsning”.

BusinessAll blev herefter designet og bygget i IT systemerne, med en løbende testfase, hvor en kunde blev involveret i en FUT (Friendly User Test) og kunne give feedback. Og d. 2. oktober var Business All klar til lancering.

Men hvad har læringen været i forhold til at anvende Design Thinking som metode:

”Den store læring og succes med at anvende metoden Design Thinking i forhold til lanceringen af BusinessAll har været, at vi har meget ærlige kunder, så ved at involvere kunderne, fandt vi udfordringer, som vi ikke var klar over. Det er sundt for alle medarbejdere at komme ud til kunderne – derfor var ALLE involverede i projektet ude og snakke med kunder.  Efter lanceringen af BusinessAll har vi fået flere tilbagemeldinger fra kunderne på, at de har været begejstrede for at præge processen og glade for den endelige løsning. Hvis vi ikke havde anvendt metoden Design Thinking ville vi på traditionel vis have bygget det produkt, som vi troede kunderne ville have, og som var nemmest at bygge rent systemmæssigt – og så var vi ikke endt ud med BusinessAll løsningen,” fortæller Lisbet Stage Hansen.

Vil du vide mere om detaljerne i BusinessAll, så ind på telenor.dk/businessall.